Reklamacja, prawa konsumenta, czyli co zrobić z uszkodzonym narzędziem? Pan Fleks Agent Wywiadu w Biurze Miejskiego Rzecznika Praw Konsumentów, cz. 1/3

Jak często zdarzyło się Wam kupić narzędzie, z którego nie do końca byliście zadowoleni? Albo takie, które uległo awarii po kilku minutach pracy? Kiedy można zwrócić do sklepu wiertarkę, która spaliła się podczas wiercenia w ścianie? W jakiej sytuacji można skorzystać z prawa do złożenia reklamacji, jeśli narzędzie jest niezgodne z umową?

Pan Fleks postanowił zgłębić ten bardzo ciekawy temat. Poniżej znajdziecie zapis rozmowy, jaką odbył z Rzecznikiem Praw Konsumentów, dr. Markiem Janczakiem. 

Tytuł posta wskazuje, że rozmowa to fragment dłuższego cyklu. Ponieważ rozmawiało nam się bardzo miło, a efektem było ponad 5 stron maszynopisu, postanowiłem podzielić temat na trzy części. Kolejne posty ukażą się: pod koniec września (Gwarancja) oraz w pierwszym tygodniu października (Zwrot towaru kupionego na odległość). 

Ustaliliśmy także z panem Rzecznikiem, że jeśli pojawią się pytania lub przypadki, które chcielibyście skonsultować ze specjalistą, możecie opisać je w komentarzach. Spośród wszystkich wybierzemy kilka najciekawszych, na które dr Marek Janczyk, Miejski Rzecznik Konsumenta, odpowie osobiście. 

Zapraszam do lektury i dyskusji.

Pan Fleks: Porozmawiajmy o prawach konsumentów. Pojęcia gwarancji i niezgodności towaru z umową w moim odczuciu są dość często mylone przez konsumentów. Czy możemy pokrótce wyjaśnić różnicę pomiędzy nimi? 

Dr Marek Janczyk, Miejski Rzecznik Konsumentów: Odpowiedzialność sprzedawcy w związku z niezgodnością towaru z umową wynika wprost z przepisów ustawy (Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej – przyp. Pan Fleks). Jest obligatoryjna, występuje przy każdej umowie sprzedaży zawieranej pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorcą.

PF: Czym jest zatem gwarancja?

M.J: Gwarancja jest czymś innym – to dobrowolne zobowiązanie, w związku z tym nie musi być udzielana przy każdej sprzedaży, dla każdego produktu. To od gwaranta zależy zakres odpowiedzialności oraz jej zasady (okres, uprawnienia, obowiązki gwaranta).

P.F: Posłużmy się zatem prostym przykładem: kupiłem wiertarkę, której parametry, w mojej ocenie, są niezgodne z umową. Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji?

M.J: Sprzedawca nie może nam odmówić przyjęcia reklamacji. Może ją jedynie odrzucić jako bezzasadną.

P.F: Do kogo należy decyzja, z jakiego tytułu zgłosić reklamację: niezgodności czy gwarancji?

M.J: Decyzja zawsze należy do konsumenta. Może wybrać, czy chce dochodzić swoich praw od sprzedawcy, gwaranta. Sprzedawca nie może zakwestionować tego wyboru. Nie może być zatem sytuacji, w której konsument uda się z reklamacją do sprzedawcy, a ten powie, że po to jest udzielona gwarancja, aby iść do serwisu.  Sytuacja, w której to sprzedawca decyduje o tym, w jakim trybie rozpatrywać reklamację, jest niedopuszczalna i niezgodna z prawem.

P.F: Czy sprzedawca może sugerować konsumentowi wspomniany tryb?

M.J: Jego obowiązkiem jest przyjęcie towaru zgodnie z sugestią konsumenta. Może jednak zaproponować inne rozwiązanie.

P.F:  Wyobraźmy sobie taką sytuację: przynoszę do sklepu zakupioną wcześniej wiertarkę. Twierdzę, że sprzęt nie ma określonej funkcji. Sprzedawca natomiast odpowiada, że wysyła ją do gwaranta, bo to serwis fachowo oceni, czy faktycznie wystąpiła usterka. Czy jako konsumenci musimy się zgodzić z takim postępowaniem?

M.J: Postępując zgodnie z przepisami powinno to wyglądać tak:  zawiadamiamy sprzedawcę na piśmie o niezgodności. Opisujemy, na czym owa niezgodność polega. Na przykład zgodnie z informacją na opakowaniu, zapisem w instrukcji obsługi, wiertarka powinna mieć udar. W rzeczywistości go nie ma. Poza faktem poinformowania o niezgodności, musimy sformułować swoje żądanie: określamy więc, czy sprzęt chcemy naprawiać, czy wymieniać na inny egzemplarz. Na ustosunkowanie się do naszych roszczeń sprzedawca ma 14 dni.

P.F: W tym momencie trafiamy jednak na niewyedukowanego sprzedawcę, który usilnie namawia nas, aby wysyłać wiertarkę do serwisu…

M.J: Wówczas możemy wystąpić do Inspekcji Handlowej, aby zgłosić taką nieprawidłowość po stronie sprzedawcy.

P.F: Zajmijmy się innym przykładem: idę do marketu budowlanego po sprzęt do wyburzania ścianki w domu. Sprzedawca prezentuje mi jeden model, jest to ich marka własna, akurat jest objęty promocją. Za namową sprzedawcy dokonuję zakupu, wracam do domu, uruchamiam narzędzie i zaczynam pracę. Okazuje się jednak, że zamiast wyburzenia ścian, muszę wrócić do sklepu, bo wiertarka spaliła się po kilku minutach pracy. 

M.J: Faktycznie, kupując określony przedmiot powinniśmy zapoznać się z jego parametrami. Możemy przecież poprosić sprzedającego o udzielenie informacji dołączonej do urządzenia lub zaprezentowanie możliwości podczas określonej pracy. Jeśli natomiast okaże się, że producent nie przewidział, że dany sprzęt może zostać użyty do zaproponowanej przez nas pracy, w razie sporu trudno nam będzie udowodnić, że sprzedawca wprowadził nas w błąd. 

P.F:  Przeanalizujmy zatem jeszcze taki wariant: kupujemy narzędzie, wobec którego mamy pewne wyobrażenie/oczekiwania. W naszej ocenie sprzęt ma jednak wady: głośno pracuje, wydziela nieprzyjemny zapach, uchwyt wiertła powoduje jego bicie, etc. Co wówczas? Czy możemy zgłosić niezgodność towaru z umową?

M.J: Ustawa precyzuje, w jakiej sytuacji możemy mówić o niezgodności. Towar jest zgodny z umową w następujących sytuacjach: po pierwsze przedmiot umowy musi się nadawać do celu, do jakiego tego rodzaju towary są używane. Wiertarka kupowana jest po to, aby wywiercić otwór. Jeśli nie da się tego zrobić, towar nie spełnia swojej funkcji. Druga rzecz: przedmiot posiada właściwości, charakterystyczne dla towaru tego samego rodzaju. Jeśli zatem urządzenie jest zbyt głośne, powinniśmy ustalić, czy jest to kwestia danego egzemplarza, czy rodzaju narzędzia. Gdyby okazało się, że każda wiertarka nieprzyjemnie pachnie, głośno pracuje, to oczywiście niezgodność towaru nie wystąpiła.  Trzecie kryterium: towar jest zgodny, jeśli spełnia uzasadnione oczekiwania konsumenta.

P.F: To dość skomplikowane. Bo może zdarzyć się, że konsument wyobrażał sobie, że mała wiertarka za kilkanaście złotych wykona tę samą pracę, co wiertarka za kilkaset złotych…

M.J: Ustawodawca mówi dlatego o oczekiwaniach uzasadnionych, wynikających z zapewnień sprzedawcy bądź producenta. Ktoś, kto jest amatorem, może być przekonany, że kupując wiertarkę akumulatorową będzie mógł wiercić w grubej stali. To nie oznacza automatycznie, że towar jest niezgodny z umową. Będzie nim dopiero wówczas, gdy nie będzie posiadał właściwości, o których konsument był zapewniany przez sprzedawcę bądź gwaranta.

P.F: Zatem zgodnie z obowiązującymi przepisami, sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji, jeśli konsument (np. właściciel firmy remontowej kupujący narzędzia w markecie spożywczym) zdawał sobie sprawę, że nie jest to odpowiedni sprzęt dla jego potrzeb?

M.J: Zgadza się, sprzedawca ma do tego prawo.

P.F: Przejdźmy teraz do innego aspektu tego zagadnienia. W jakich sytuacjach sprzedający nie odpowiada z tytułu niezgodności towaru w umową?

M.J: Są to dwa przypadki: pierwszy, gdy konsument o niezgodności wiedział w momencie kupna wiertarki...

P.F: …czyli wracamy na chwilę do marketu (śmiech) – idę do sklepu, mówię sprzedającemu, że chcę wiertarkę do wyburzenia ściany. Sprzedawca pokazuje model za 1000 PLN, ale ja twierdzę, że mam jedynie 500 PLN…

M.J: W tym przypadku chodzi bardziej o usterki, które były widoczne w momencie zakupu. Towar jest niekompletny, przeceniony. Wówczas nie ma mowy o niezgodności. Proszę jednak pamiętać, że nie wyłącza to praw konsumenta w związku z innymi wadami towaru!

P.F: A drugie wyłączenie?

M.J: Ono jest bardziej skomplikowane. Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności, jeżeli konsument oceniając sprawę rozsądnie, o niezgodności powinien był wiedzieć (polecam doskonały przykład ze strony Rzecznika: http://www.poznan.pl/mim/main/sprzedaz-konsumencka-odpowiedzialnosc-sprzedawcy,p,8971,23380,23381.html – przyp. Pan Fleks)

P.F: Powiedzmy jeszcze o czasie, jaki ma konsument na zgłoszenie niezgodności.

M.J: W przypadku rzeczy nowych mamy na to 2 lata. Należy jednak pamiętać o jeszcze jednym terminie. Otóż sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli okaże się, że od czasu jej wykrycia, do momentu zgłoszenia minęło więcej niż dwa miesiące. Pamiętajmy zatem, żeby reklamacje zgłaszać niezwłocznie po zauważeniu usterki. Jeśli chodzi o przedmioty używane,  okres odpowiedzialności za zgodą konsumenta może zostać skrócony do 1 roku.

P.F: Ostatnie pytanie: jakie prawa ma konsument zgłaszający reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Czy może zażądać wymiany przedmiotu na inny, naprawy, czy zwrotu gotówki?

M.J: Ustawa mówi o konieczności doprowadzenia przedmiotu do zgodności z umową. Może to być naprawa lub wymiana, ale wybór sposobu należy do konsumenta. Niekiedy prawo to jest ograniczone, np. do naprawy, bo towaru nie ma już w sprzedaży. Doprowadzenie do zgodności to  także wydanie instrukcji obsługi w języku polskim, a jeżeli towar został wydany jako niekompletny – do wydania brakujących elementów. W sytuacji stwierdzenia niezgodności możemy także odstąpić od umowy, żądając zwrotu pieniędzy, o ile naprawa lub wymiana są niemożliwe, nadmiernie kosztowne dla sprzedawcy albo gdy sprzedawca nie naprawił ani nie wymienił towaru w odpowiednim czasie.

Koniec części pierwszej

Część druga wywiadu znajduje się tutaj. 


Dr Marek Janczyk: Doktor nauk prawnych. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu. Przewodniczący Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów przy Prezesie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów w Poznaniu. Od wielu lat wykładowca prawa na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Autor licznych publikacji naukowych i dydaktycznych, w tym podręcznika akademickiego „Prawo konsumenckie”.

Miejski Rzecznik Konsumentów w Poznaniu 
ul. Kasprzaka 16, 60-237 Poznań
wejście C (od ul. Stablewskiego), II piętro, pokój 236,
tel. (61) 833-19-51, fax (61) 833-19-51
e-mail mrzk@um.poznan.pl